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澳门68万人饮水背后“藏着”一个故事
发布日期:2022-01-16 04:27   来源:未知   阅读:

  澳门三肖三码书中国移动力推客户。熙熙攘攘的大三巴,纸醉金迷的赌场,葡式风情建筑,那回荡着《祝君好》的十月初五老街……这是大部分人的濠江印象。

  然而,鲜有人知的是,在这方44.5平方公里的土地下面,埋着超过720公里的供水管网。源自广东珠海市西江磨刀门水道的原水,经澳门自来水处理后,再由发达的管网流入千家万户。

  2017年起,已有86年历史的澳门自来水(以下简称“澳水”),开始大力推行智慧水务。这个澳门人眼中的“传统行业”,正因数字化发生巨大变革。更有意思的是,大陆居民熟悉的微信、企业微信,已成为澳水不可或缺的一部分,与270多位澳水人一起,4个水厂、700多公里供水管网,支持68万澳门居民的“饮水工程”。

  胡剑超,31岁,土生土长的澳门小伙子。大学毕业那年,他加入澳门自来水,一干10年。最初,他从事管网铺设工作,与工程打交道。2017年,他转至管网科担任主任,处理涉及供水管网的个案跟进,与澳门居民打交道。

  目前,澳门大部分查询仍然通过客戶热线点,客戶热线组记录在案,再转交管网科,由工程师到现场处理。每天有4名工程师轮值,每名工程师需要跑4到5个现场。

  “澳门人对服务质量的要求自然也是很高的,只要与客户相关的个案都要处理。”胡剑超接触过千奇百怪的个案:水慢、水漏、水质异常,甚至看到地上有滩水、塘里有死鱼都要“出动”工程师。市民也往往很“尽责”,要求工程师到现场后再与他们沟通。

  2020年开始,澳水引入企业微信作为管网科的“助手”。从每一单个案进来的具体时间、事件类型、跟进人、优先级,到工程师到达现场的时间、照片、问题点、跟进情况都一清二楚。

  热线、事件工單、接手之工程师三个“小分队”的协作也更为透明紧密。以往热线客戶接到查詢,会电话告知工程师相关情况,工程师的处理反馈也是通过电话回复,一旦出现誤解,很难找出过程问题,导致沟通成本增加。但企业微信让整个工单管理、人力安排、数据分析等都有了根本的提升,谁处理了多少单子、去过哪里、完成时间都一目了然。

  胡剑超眼中,企业微信对于工作模式的改变是巨大的。“过去依赖手机接收与处理客人查询,现在基本离不开企业微信。”客服热线接到查询后,在企业微信上生成工单,工程师接到工单任务后便带着手机去现场,填写处理情况,每宗个案都有数字化“闭环”。

  但同时,年长工友接受数字化工具也需要一个过程。不过,胡剑超身边年纪最长的一位65岁工友,“用了两年企业微信已经‘贼溜’!”因为,澳水几乎将所有个案归类、简化、模块化,一些复杂的操作,包括问题类型、跟进内容等都被简化为一个一个的标签按钮,不用打字,比起以往还要填写纸质单据简单多了。

  胡剑超说,“一开始比较难接受,但当他们接触了之后,就感觉工作比以前简单多了。”

  除了内部流程的优化、协作效率的提升,企业微信也让自来水管网的管理更加精细化、高效化。

  企业微信诞生的第二年,澳门自来水创新办公室经理赵禹就留意到了这个新生的数字化工具。最开始,只是想将OA办公、人资管理、财务系统等集成到同一个工作平台,通过微文档做会议纪要,疫情期间线上开会,方便员工全方位“掌上办公”。

  2019年开始,澳水在企业微信工作台上搭建了一个移动应用解决方案平台EAP(Enterprise Application Platform),连接全澳门270多名员工、4间水厂、720多公里的供水管网,生产、输水配水、客戶服务、人资、财务等业务数据互通,形成了一套“掌上“智慧水务系统”。

  在自来水生产端,工程师是三班倒值班。通过“掌上智慧水务系统”,从排班、交班日志、警报处理、设备资产维护的数据都能沉淀。今年底还将联通供水端管网检测、铺设、异常数据。

  管网情况、地点定位、以及与居民的线上沟通渠道打通,让用水方面的突发通知得以更精准、及时地触达居民,提升澳水整体的运行服务质量。

  胡剑超印象最深的是去年大三巴牌坊附近的紧急爆喉。当时,附近一工程意外将水管凿爆,需要紧急关阀、紧急抢修。后台警报即时响起,然而更紧急的是,事发地人流量大、事件突发且波及范围不明,如何第一时间将停水消息及时通知到受影响用户?胡剑超和工友们在现场摸查后,在企业微信精确标出具体受影响地点,上传后由后台同事生成停水通知书,通过澳水微信公众号、以及在大廈张贴告示的方式告知居民。

  “掌上智慧水务系统”,让发现问题、响应问题、情况采集、到生成决策的闭环更加高效、精准、双向。

  (除了传统的纸质通知书,澳门自来水也通过微信公众号方式发放通知、智慧缴费、并制作互动小游戏普及用水知识)

  11月30日,继澳门半岛的青州水厂、大水塘水厂、离岛的路环水厂后,澳门第四个水处理厂石排湾水厂正式启用。澳门自来水的管网越织越密,总里程每年都在增长。然而,每天应对的查询也只有日均的8-10单,这得益于越来越“智慧”的水务。

  在赵禹看来,“智慧”建立在大量的优质数据的基础上,基于数据做分析、帮助决策。智慧水务管理,是从原本人员的经验管理转到数据管理、科学管理、精细管理。

  “我们定位企业微信为‘数据收集的主要途径’。举个例子:一个个案处理完毕后,留下了整个数字化闭环,我们还需要做什么?需要去看一看个案的处理平均时长,一年的整体时间分布情况。”不同人员、不同工种处理的时长,不同问题出现的规律性,都可以通过不同维度的分析得出结论,帮助整个供水网络改善流程、提升客户服务质量。

  赵禹也与腾讯的团队讨论智慧水务的创新,如何基于数据,进一步结合腾讯的云、AI、大数据等技术,进行智慧分析。

  数字化在一线工程师这里,有另一层更为实际的意义。对于胡剑超而言,近几年直观地感受到日处理工作量的提升。一方面是管网扩建带来的客人查询量增加,另一方面也是工单处理效率提升,工程师会接到更多工单,面临工作量增加。

  胡剑超说:“我们现在也遇到一个问题,工作永远不可能无止境地加上去,总会有能力资源的上限。所以我们现在也在做人力资源的分析,到底一个工友每天处理多少个案是合理的,在澳门半岛是多少单、离岛是多少单,需要的人力资源是多少。”有了数据,这些都有了线公里的西江水,自云南曲靖出发,流经广西梧州进入广东,流入珠海、澳门特区。同样地,对于新一代科学技术如何加持传统行业的转型升级,也是粤港澳大湾区共同面临的命题。

  而澳水携手企业微信以数字化升级水务系统,正是粤港澳大湾区融合创新、协同发展的例子。

  一方小小的手机,为澳水的客戶服務悄悄带来改变。“传统”的水务行业,因为数字化焕发生机。